Überwachung

Nachdem ich im Juli bei T-Mobile gekündigt hatte, (3 von 5 Nummern, es gab da einmal so eine Gruppentarifsregelung) hatte ich nicht sorgfältig genug nachgesehen, wann die Kündigung in Kraft treten wüde. Erst in drei Monaten. Das war eine Nachlässigkeit meinerseits. Es steht auf der Kündigungsmitteilung. Da ich nicht darauf geachtet hatte, war ich über die Rechnung überrascht.
Anruf bei der Service-Hotline. Ich wurde aufgeklärt, dass die Nummer erst am 26.10. deaktiviert wird.
Das ganze kostet also noch einmal 100 €, weil das Auslandspaket selbstverständlich ebenfalls mit zu zahlen ist.
Mein Ärger richtete sich in erster Linie gegen mich selbst.

Allerdings kann ich ihn jetzt frohen Mutes wieder voll auf T-Mobile richten:)
Kurz danach kam nämlich ein Anruf von T-Mobile, bei dem fünf Fragen durch Tastendruck beantwortbar waren.
1.) Hat Ihnen der Serviceanruf geholfen (Schulnoten): 5
2.) War die Auskunft freundlich: 1
3.) War die Auskunft kompetent: 1
4.) Würden Sie T-Mobile weiterempfehlen: (3 = auf keinen Fall) 3
5.) ungefähr: Sind Sie jetzt zufrieden? (ja=1, nein=2) 2
Offen gestanden war ich gar nicht so unzufrieden mit T-Mobile. Aber so eine Umfrage durchzuführen, setzt der Schöpfung die Krone auf. Man könnte fast meinen, es gibt da so einen kleinen Verhöhnungsansatz:)
Aber jetzt einmal von mir abgesehen – ist es nicht ein Wahnsinn, wie auf diese Weise die Mitarbeiter überwacht werden. Zwei Fragen bezogen sich unmittelbar auf die Leistung einer Mitarbeiterin. Soll mir doch niemand erzählen, dass die Kundenbefragung nicht mit der mit mir gesprochen habenden Mitarbeiterin korreliert wird.
Da regen sich die Leute über Google Streetview auf. Viel genauer werden wir heute beobachtet. Und da geht es dann unmittelbar um den Job.
P.S. Die Mitarbeiter-bezogenen Fragen habe ich beide Male mit 1 beantwortet. Ich hätte das auch getan, wenn sie nicht so gut geantwortet hatte, – allein, um das System zu torpedieren. Man kann es natürlich auch positiv sehen. Allenfalls wird dann jemand aufmerksam gemacht, dass er oder sie freundlicher sein muss, vielleicht sogar noch einmal geschult. Aber wahrscheinlich ist es in der heutigen Zeit, dass es heißt: „Sie haben die in Sie gesetzten Erwartungen nicht erfüllen können.“


  1. gerade in österreich finde ich es extrem wichtig, mitarbeiter zu mehr freundlichkeit zu erziehen: meinetwegen auch mit jeder form der überwachung, interner spionage und entlassungsandrohung. es scheint hierzulande fast schon physikalisch determiniert zu sein, dem kunden gegenüber eine überhebliche haltung an den tag zu legen, und ich bin sicher, dass so manche serviceabhängige firma wegen grantiger österreichischer mitarbeiter nennenswerte verluste einfährt.
    (offenliegendes beispiel: „klassische wiener kaffehäuser“: eine ärgere servicewüste gibt es weltweit nicht)

    im modernen marketing ist ja eine beschwerde ein geschenk. es kann sogar sein, dass dein versuch, das system zu „torpedieren“, dem mitarbeiter schadet. denn ein mitarbeiter, der überhaupt keine beschwerden oder negative bewertungen von kunden bekommt, arbeitet offenbar zu wenig: wer viele kunden hat, hat auch immer unzufriedene kunden. alles andere ist unrealistisch.

  2. „Zu Schulungszwecken zeichnen wir Gespräche auf. Wenn Sie damit einverstanden sind drücken Sie bitte die eins, wenn nicht drücken Sie die zwei.“ Ich drücke immer die zwei, denn ich habe neben dem Studium in einem Callcenter gearbeitet und kenne den Überwachungsdruck.

  3. Das geht noch schlimmer Ein grosser suddeutscher Autohersteller hat einen Kundenzufriedenheitsfragebogen, der zu unterschiedlichen Zeiten – nach Kauf, nach erstem Service etc. – telefonisch abgefragt wird.

    Man sollte es nicht für möglich halten, aber mich rief jeweils einige Tage zuvor das Autohaus an und legte mir ans Herz, doch bitte möglichst viele Einsen zu vergeben, weil Zweien schon mit Makel behaftet seien.

    Diese Perversion muss man sich mal auf der Zunge zergehen lassen, in einem Konzert von 1-5 oder 6 ist eine 2 etwas, das dem Servicemitarbeiter potentiell zum Nachteil gereicht. Ist es nicht ein armes Land, wenn Leute einen Job machen müssen, dessen Leistung auf diese Weise bewertet wird ?

  4. Freundlichkeit Sollte Freundlichkeit nicht im Wesen eines Menschens liegen?

    Diese zu „erziehen“, scheint mir ebenso schwierig, wie meinem etwas aus den Fugen geratenen Kater, klar zu machen, dass er nicht jedes Mal, wenn ich an der Futterschüssel vorbei gehe, Nachschub bekommt.

    Es liegt wohl eher daran, dass unzählige von Menschen, schon Jobs machen, die sie nie machen wollten oder für die sie eigentlich nicht geeignet sind. Gerade in den Call-Centern sitzen etliche Leute, die aus unterschiedlichsten beruflichen Zweigen kommen. Das würde ja grundsätzlich nicht dagegen sprechen. Wenn aber nun z.B. ehemalige handwerklich Beschäftigte in einem wenige m² kleinen Kobel mit einer Telefonanlage und Head-Set agieren sollen und dabei auch noch lieb und nett zu „nervigen“ Kunden sein müssen, dann sind sie wohl überfordert. Selbst wenn der/diejenige aus einem verwandten Job stammt, muss das nicht heißen, dass ihr/ihm diese Tätigkeit Freude macht. In den meisten Fällen, kommt schon bevor diese Leute noch überhaupt zu arbeiten beginnen, der Druck vom AMS oder einer Kursmassnahme. Dort gilt es in den meisten Fällen Erfolgsquoten zu erzielen. Diese sind meist unerreichbar. Weil es hundspiepegal ist, ob der Teilnehmer dort arbeiten möchte oder kann. Da wird nicht viel hinterfragt. Und schon (meist) garnicht, ob er dazu überhaupt geeignet ist. Somit sitzen dann viele unzufriedene Leute an den Telefonen und müssen dann lächeln, obwohl ihnen eigentlich zum Heulen ist.

    Ich denke, um freundlich zu sein, muss man Freude an seiner Arbeit haben.

    Dies soll keine Entschuldigung für ungehobelte Call-Center oder ServicemitarbeiterInnen sein, eher ein kleiner Blick hinter Kulissen.




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